COS’E’ UN SOFTWARE CRM?
Il Software CRM rappresenta una vincente strategia di business: un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi, che attraverso il conseguimento dell’efficienza organizzativa permette di aumentare il fatturato aziendale garantendo al contempo un elevato livello di customer satisfaction.
Il software CRM, non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso.
CRM significa “Customer Relationship Management”
Il sistema CRM serve per la gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente e azienda dove tutte le informazioni vengono aggregate e rese accessibili agli utenti, in maniera condivisa e soprattutto è personalizzabile per ogni tipo di azienda o settore, a qualsiasi livello.
Si tratta di una vera e propria filosofia operativa, che ha due principali obiettivi: offrire al cliente già acquisito il miglior prodotto, il miglior servizio e la miglior assistenza post-vendita possibili e proporre a potenziali sottoscrittori, i prospect, un’offerta pertinente con le loro specifiche esigenze.
ALPHA TEAM LE CARATTERISTICHE DI UN SISTEMA CRM IN CINQUE PASSAGGI
Noi di Alpha Team abbiamo cercato di riassumere le cinque caratteristiche operative che un CRM efficace deve avere:
1. Organizzare il Database: Tutti i contatti (clienti acquisiti e potenziali) devono essere catalogati in un database univoco e strutturato, accessibile a ciascuna delle risorse aziendali
2. Matchare i contatti con le informazioni caratterizzanti: Per rendere il database davvero completo, bisogna correlare i gruppi o i singoli individui con elementi utili che contestualizzino o arricchiscano i profili disponibili: presenza sui social network, categorie di prodotti e servizi acquistati, precedenti contatti con l’organizzazione, tipologia di contratto e via dicendo.
3. Aggiornare continuamente la relazione con il cliente: Il rapporto tra cliente e azienda è estremamente dinamico: registrare ogni contatto intercorso tra il front end, la forza vendita, il servizio assistenza (anche attraverso modalità innovative come i social media) permette di monitorare l’andamento della relazione con i clienti ed evidenziare attraverso opportuni indicatori eventuali criticità che potrebbero sfociare in reclami o disdette.
4. Interconnettersi con i sistemi informativi aziendali: clienti sono il vero patrimonio dell’impresa. Creare network, attività e progetti che abbiano come fulcro la customer satisfaction implica la possibilità di misurare le ricadute di scelte di natura, per esempio, amministrativa o logistica sugli indicatori assegnati al database, permettendo di governare le leve aziendali con maggiore consapevolezza.
5. Adottare sistemi di Business Intelligence: per gestire al meglio le correlazione tra tutte le informazioni che arrivano dai vari canali, sia interni sia esterni all’impresa, è fondamentale dotare un sistema CRM di funzionalità precise, tali da abilitare modalità di risposta puntuali a diversi tipi di interrogazione. In questo modo il CRM diventa il braccio armato della Business Intelligence, aiutando a intercettare dati e informazioni sulle tendenze, le emergenze ma anche le opportunità di business che si possono ottenere incrociando i dati dello storico e i nuovi input.
